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2005.06.25

バカか、林檎は(怒)

やっぱり対面修理というのは重要だなぁと思った次第。ピックアップ&デリバリーは難しいよ、ホントに。

元顧客に頼まれて、iPod Photo 60GB(M9830J/A)をAppleに修理に出していたんですよ。

データ転送時に動作が徐々に鈍くなって、最終的にはエラーのアラートが出てきて止まってしまうという状況になってしまった。要はiPodの内蔵HDDがこけちゃった事と判断したので、素直にAppleCareのサポートセンターに送った訳です。

この元顧客って磐田市の人なんで(僕は浜松市)、Appleには"修理返却の送付先は、可能ならば磐田の方にして下さい"って念を押して伝えたの。僕のところに戻されても、また天竜川を渡って30分〜1時間くらいかけて戻しに行くのって面倒臭いもの。そうしたら…

アッサリと我が家に送って来やがって!(怒)

早速サポセンに電話して、クレーム付けましたよ。なんか無理な事頼みましたか?って丁重に話したら、向こうの対応は「手違いがありまして」だと。意図があって頼んだ事を簡単に反故にされた感じがして、だんだん腹が立ってきて"いい加減にしろ!"って声を荒げちゃいましたよ(苦笑)。

もう一つ、この修理状況ってWeb上で確認できるんだけれど、そこには「交換品オーダー済み」「部品出荷済み」とかしか書いてなくて、どのパーツが悪かったのだとかが途中の段階で解らないんですよ。
それとモノがiPodだったからなのかも知れないけれど、いつもだったら(例えばMac本体だったら)キチンと修理報告書みたいのが入っていて"こういう故障だったので○○を交換した"という状況がある程度解るんだけれど、今回は何にも報告書の類が無く「交換しました」とだけ記載されている有様。今後の使用法とかを注意しなきゃいけない事もあるかもしれないのに、これだけじゃ素っ気ないったらありゃしない。

Appleユーザーの間で、例えばノートパソコンなんかは同様のピックアップ&デリバリーで対応しなきゃいけないので、上の点についての不満はけっこう囁かれている。Appleのサポセン本体に出すよりは、こういう所に出した方が細かい部分の気配りをしてくれるので安心だったりもする。同じピックアップ&デリバリーでもビット・システムさんはけっこう親切にしてくれたぞ!
(※iPodはApple以外には修理に出せません) 

IntelだとかIBMだとか言う前に、こういう基本的な所をシッカリしないとますます顧客離れが進むぞ…と言っても、SonyもDELLも似たようなもんかも知れないが(苦笑)

<追記 13:05PM>
iPodと一緒に送付したはずの「付属のケース」が返却されていない事に気づき、再度サポセンに電話した。 修理依頼の電話をした時に持っているモノを確認して、ケーブルとDockは必要ないと言われたので先に本人に返しておいたのだが、ケースに関しては何も言われなかったので緩衝材の意味も含めて添付したものだ。 しかし"本体以外のモノの預かりは返却しない場合があると伝えていた"という一点張りで、態度を変えようとしない。

じゃぁ何だ、お宅の会社は預かったモノを確認せずにドンドン作業を進めていくのか?

流れ作業でいろんな人間が中間に加わっていくとしても、余りにも不誠実な対応なんじゃないか。僕の場合は意図的にそうしたのだが、他の方で無意識的にヤッちゃう向きだってあるでしょうが。 これじゃサポセンに信頼が置けないのが解るわ。ガイドライン通りにやったって上手く行かない事は多々ある。でも、突発的事項って必ずあるでしょうが。堀江くんじゃないけれど、その辺りは想定しておけよ(怒)。

こういう不誠実さが自らの首を絞めるという事に、早く気が付いて欲しいものだ。長年のAppleユーザーだけに、今回の事は少し堪えた。

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コメント

気持ちまで流れ作業になってるんでしょうね。実際や利害がある仕事でもなさそうだし。

投稿: ばつ | 2005.06.25 17:32

ばつ様>

トラバ&コメントしていただきありがとうございます。
なんか、僕の知らない1時間ほどの間に
アクセス数が急増しているのに苦笑してしまったんですが(笑)。

>気持ちまで流れ作業になってるんでしょうね。

正直言いますと、サポセンのオペレーターでも
好意的な方とそうでない方っていますよ。
何度も書いてますが僕にはApple商品の販売店勤務経験があります。
だから電話とかで話していて、
自分だったらどう答えるかというのを想定して、
相手とやり取りしています。
こちらがどのレベルかを掴む事が上手い人ってのは、
おおむねこちらも好意的に受け取る事が出来るタイプです。
逆に通り一辺倒のコメントしかしない輩ってのは、
何処のサポセンでもどうしようもない存在ですね。
例えば「こういう事を試した」というのを説明したのに、
もう一度マニュアル通りに行えと言ってくるバカもいるし、
本当にサポセンメンバーにも当たり外れがあります。

もう少しいろんな事にアンテナを張っていないと、
電話の向こう側の人間を想定できるようにならないと、
サポセン業務ってのは厳しいと思います。

投稿: kikka(Mac屋の店員) | 2005.06.25 18:10

同じ立場でしたら私も激怒していたかと、、、
お客さんの要望に沿うようにサービスしないと
本当にもっと頑張って欲しいですね、、林檎さん。

投稿: Bananan | 2005.06.25 21:01

私がiPodを修理に出して新品交換になった時は、故障品のiPodに貼ってあった液晶の保護シールを、新しいiPodに移植して返送してくれました。
Appleのサポートは、バラツキが大きいのだと思います。

また、サポート窓口のオペレータの声から誠意が感じられない場合、一旦電話を切って掛け直してしまうのも手だと思います。
電話が混雑している時は、なかなか難しいですけど…。

投稿: 滂沱 | 2005.06.25 22:04

Bananan様>

>同じ立場でしたら私も激怒していたかと、、、

たぶん、言い方一つで印象なんて変わるものだと思います。
今日の人に感じたのは「マニュアルから脱せない」印象かな。
いくら会社で対処する基準が決められていても、
ひたすらマニュアル内容を言うだけじゃ
コミュニケーションが取れないって事を解ってないんでしょうね。

滂沱 様>

>Appleのサポートは、バラツキが大きいのだと思います。

僕もそう思います。
いろんな可能性を示唆してくれる人はありがたいですよね。
でも、今日の内容は修理でどういう事をしたのとか、
基本的な修理品の確認で起こったから…。
だから、オペレーターさんよりは
Apple社のシステム自体への問題提起をしたつもりです。
一つ思ったのは、iPodだから起こったのではという事ですが。
(※iPodだけ修理の際の送付先が違う)

>サポート窓口のオペレータの声から誠意が感じられない場合、
>一旦電話を切って掛け直してしまうのも手だと思います。

僕の友人で、女の子じゃないと電話を切る人間がいますが(苦笑)。
股間の"Louisville slugger"を握りしめながら(爆)。

…下ネタ、すいません(土下座)。

投稿: kikka(Mac屋の店員) | 2005.06.25 22:53

ま、しょうがいないよ。
作業はしたうけでやってもらってるわけだから。。

投稿: すぴぞう | 2005.06.25 23:35

すぴぞう氏

>作業はしたうけでやってもらってるわけだから。。

せやね。
ある意味、NCRやPFUやBit Systemも下請けと言えば下請けやね。
でも、Appleの名前を持たない所の方が信頼できるってのは…。

投稿: kikka(Mac屋の店員) | 2005.06.25 23:46

あ、「実際や利害がある仕事でもなさそうだし」というのは「実際やりがいがある仕事でもなさそうだし」という意味でした。

実はリンゴ屋で苦情受付の電話係をさせられた時期があって、たいてい「お前は問題を解決するのが当然なんだ!」という態度のお客様な訳で(もちろんkikkaさんがそうだといってるのではないですよ)、そういう作業を一日、そしてまた一日とやってると魂が磨り減ってくるような感じがする訳で、ある意味人生最低の谷場だったような気がする訳でして…

投稿: ばつ | 2005.06.26 01:02

ばつ様>

>実はリンゴ屋で苦情受付の電話係をさせられた時期があって

それは大変でしたね(笑)。
神経を使ったでしょ?

>「お前は問題を解決するのが当然なんだ!」

僕はそういう意見とメーカーとで板挟みになったクチです(苦笑)。
だから、現場の事をもっと考えて欲しいというのが
Appleというメーカーにずっと変わらず持っている意見なんですよ。
サポートにしても、この前のIntel移行発表にしても。

サポセンの方が大変なのは解ります。
でも、僕らだったら許されないような言葉を
平気で言われるのにも辟易しませんか?
もう少し「とんち」の聞いた言葉でも言ってくれたらねぇ(笑)。

一応、オペの方には「キツく言ってゴメンね」って謝りましたよ。
彼らも必死だというのは解ったんでね。

投稿: kikka(Mac屋の店員) | 2005.06.26 01:09

ども。はじめまして。
気になったのでコメントです。
Appleのサポセンは大分良くなりましたよ…
以前に比べれば…ですけど。
でも、PC業界ではダントツに良いんじゃないでしょうか?
日本メーカーの中にはドライブの初期不良と知りつつも、修理代を5万取るメーカーも居てますし…
他の家電メーカーと比べても、大分良いと思いますけど…
って言うか、そこまで完璧なサポセンってあります??
あるのなら、それをフィードバックするのが筋かと思うのですけど
「○○社のようなサポートをしてくれ」とか…
具体的事例を出さない文句って伝わりにくいですよね

あ、ちなみにAppleの回し者じゃないですよ〜(^^)

でも、世界でも数少ないユーザーフィードバックを受けてくれる会社ですから<Apple
具体的なフィードバックさえすれば、答えてくれますよ?
メーカー努力と言う前に、ユーザーがメーカーを育てるべき

長文失礼しましたm(__)m

投稿: ゆきぷー | 2005.06.27 17:10

ゆきぷー様>

今回の二つの事柄ってのは、
商売するに当たっての基本事項の部分でしょ?
例えばハードの部分とかアプリの部分とかで
バグが認められたって話じゃないんですよ。
集荷した荷物のやり取りでの問題だから、
一番簡単だけれど、一番留意しなくてはいけない問題なんです。
データベースにいろいろと打ち込んであるはずなのに、
複数の人間が関わってるのに、OKと言われた用件を反故にされた。
その管理システムの不徹底さに向けて怒ってるんです。

だから、ユーザーのフィードバックとかおっしゃってますが、
ここで語られている事とは全く見当違いのご意見だと思います。

一応サポセンにフォローを入れると、
彼らに助けられた事はいっぱいありますよ。
逆に向こうで認識されてなかったバグを指摘した事もあるし。
その時の対応は見事だと思いました。

だけど、商品のやり取りという基本的な事柄が出来ていない、
おまけにそのチェック機構も鈍いという部分、
それは質云々を問われる前にキチンとしておくべきです。
ハッキリ言いまして、
こんないい加減かつ融通の利かない対応されたのは、
Appleに何十回も電話してますが初めてです。

別にAppleに訴訟を起こしたい訳じゃないんだから(苦笑)。
なんか「クレーマー」みたいな印象を持たれていたら、心外ですね。

投稿: kikka(Mac屋の店員) | 2005.06.27 19:48

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